2023 特力暑期實習心得-容瑄Jamie @台灣顧客滿意管理處

姓名：張容瑄

學校與科系：國立清華大學/經濟法律雙專長/大三

實習部門：台灣顧客滿意管理處(CSM)

【實習心得】

在特力集團實習是一段讓人記憶深刻的旅程，從首日拿到寫著自己名字的電腦開始，身上便有了想要做出點什麼的使命感。以下我將以五個部分分別介紹實習內容。

一、部門專案｜HOLA服務檢視｜顧客讚揚意見分析

         簡單地認識了環境與組織後，我的 Mentor Nicole 交給我一張規劃表，記錄了這兩個月我能在特力以實習生身分完成並學習的業務內容。其中「HOLA 服務檢視｜顧客讚揚意見分析」是我為期兩個月在持續獨立進行的專案。

HOLA 在進行品牌重塑的同時，也在進行服務面的檢視與調整。從部門提供的數千筆顧客回饋裡以足夠具體並有歸納效用之標籤將顧客的意見轉為數據資料，運用樞紐分析提出數據之下的洞察並在提案中給出建議。

Mentor Nicole 和部門前輩 Carry 每周會和我進行一次專案匯報會議，並在過程中不斷針對數據分析面向、簡報呈現給我建議與指導，並在實習的最後一周產出了專案成果。能夠獨立進行這樣完整的專案，給了我很大的規劃與發揮空間，並真實體驗到企業是如何將顧客的反饋轉化成行動企劃，對我來說非常有成就感！

二、部門業務｜商品客怨跨部門會議

 台灣顧客滿意管理處亦會在商品出現問題或顧客提出疑慮時，針對特定商品進行跨部門緊急會議、站在顧客立場與採購、品管人員等同仁溝通，並在議程中提出解決方案與顧客聯繫。我在會議中能夠真正參與產品的測試，並共同議得請各門店給予顧客之方案，見習推進客怨個案之處理。

 三、部門業務｜優良服務專欄

 透過撰寫專欄，我才知道原來特力集團對於服務反饋相當用心，CSM用集團月刊專欄整理並表揚的模式，讓大家看到門市同仁對於服務的用心以及顧客的感謝。我的工作是整理出數個案例，針對人事時地物側寫，把服務帶來的正向循環帶給更多人。這個職務也讓我了解如何撰寫好的文案、在繁雜的資訊裡提綱挈領。

 四、集團專案｜策略商品調查

       集團專案是這次特力集團讓所有分散在不同部門的實習生一起合作的契機，我們從無到有共同規畫專案，設計問卷、訪談、調查、分析、設計宣傳媒材。讓七個不同領域和性格的實習生們有了很多彼此碰撞、學習的機會。也讓我看見夥伴們身上的閃光點，在硬實力上也互相砥礪與成長，成為了很好的學習經歷。

 

五、主管訪談｜學會提問與整理資訊

在特力集團能感受到公司非常在乎實習生這兩個月的學習空間，我們八周期間每周會進行一次高階主管訪談，主管都來自不同部門和領域，也有著不同的背景。實習生們會在訪談前討論出提問方向，並能根據自身背景從主管的身上汲取對自己的學涯、職涯，甚至人生有幫助的經歷。同時也因主管們的慷慨分享，資訊量非常龐大，我也在其中學習如何將訪談的逐字稿整理成有效並清晰的資訊供自己反思與擷取。有這樣難得的機會和集團的高階主管交流於我而言是非常珍貴的一課！

特力集團暑期實習計畫是我的第一份實習，帶著「不想做一輩子職場新鮮人」的心態，我在這兩個月在部門主管、前輩、高階主管訪談、實習生身上都學到很多。我也在進行專案期間逐步調整自己，要如何讓專案產出更符合主管要求或更能讓檢視者感到清晰易懂。無論是產業組織或辦公技能，甚至心態成長，對我來說都是接軌學校和社會非常重要的橋梁。非常感謝特力集團、我的Mentor Nicole、CSM、人資團隊、實習生七特囡仔的大家，即使非常忙碌也不吝給我很多指教和經驗談，很喜歡和大家討論和談話的時間，也也很高興能獲得這些帶得走的能力與回憶。